ABC i kundeservice
- Detaljer
-
Opprettet tirsdag 16. august 2011 11:14
-
Skrevet av Fred Ivar Aasand
| Prosjektleder i Norsk Vann: |
Denne e-postadressen er beskyttet mot programmer som samler e-postadresser. Du må aktivere javaskript for å kunne se den.
|
| Utfører/kosulent: |
|
| Status: |
|
MÅLSETTING
Prosjektets målsetting er å profesjonalisere VA-virksomhetenes og kommunenes service overfor kundene. Å utarbeide maler, råd og eksempler for viktige kundeservicetiltak og samle disse i en veileder (ABC i kundeservice), vil gi et kostnadseffektivt verktøy for å bedre VA-virksomhetenes kundedialog og –service. Bedre kundehåndtering vil gi positive ringvirkninger for sektorens omdømme og rekruttering nasjonalt og lokalt.
BAKGRUNN
Kommunene og VA-virksomhetene er, som de fleste monopolister, ikke gode nok på service overfor kundene sine. Noen kommuner/VA-virksomheter har utviklet sin kundeservice merkbart de senere årene, men mange har fortsatt mye ugjort. Konsekvensen er at kundene ikke får tilstrekkelig god informasjon og service.
Det er derfor et behov for å bevisstgjøre og profesjonalisere kommunene/VA-virksomhetene i deres dialog og kontakt med kundene. En nærmere veiledning (ABC) med konkrete verktøy for god kundeservice kan stimulere til bedre kundeservice i VA-sektoren.
PROSJEKTOPPLEGG. KORT BESKRIVELSE
Prosjektet bør bestå av følgende deloppgaver:
- Kartlegge gode eksempler på kundeservicetiltak i kommunene/VA-virksomhetene
- Beslutte hvilke kundeservicetiltak ABCen skal inneholde
- Utarbeide generelle maler for de ulike tiltakene, med tilhørende gode råd og konkrete eksempler
- Utarbeide rapport og 2-siders presentasjon fra prosjektet
En rekke tiltak kan være aktuelle å inkludere i en slik ABC; herunder infomateriell i forbindelse med graving/vannavstengning/kokevarsling, nødvendig informasjonsmateriell om VA på servicekontoret, utgivelse av generelt informasjonsmateriell om VA til husstander, utforming av fakturatekst, aktuell VA-informasjon på kommunens/VA-virksomhetens hjemmesider, særskilte tiltak overfor næringslivsabonnenter m.v.
ORGANISERING. DELTAGERE
Det engasjeres en ekstern konsulent til gjennomføringen av prosjektet. Norsk Vanns samfunnsgruppe nedsetter en styringsgruppe for prosjektet, med representanter fra kommuner/VA-virksomheter samt representanter fra kundene (eksempelvis Huseiernes Landsforbund, Forbrukerrådet og NHO Mat og Drikke). Norsk Vann besørger prosjektledelse, prosjektadministrasjon samt trykking og formidling av resultatene.
KOSTNADER. FINANSIERING
Totale prosjektkostnader antas å utgjøre kr 350.000.
Prosjektet finansieres med prosjektmidler fra Norsk Vann Prosjekt.
KOST/NYTTE
Resultatene fra prosjektet vil være et nyttig grunnlag for VA-virksomhetenes/kommunenes fremtidige kundeservice. Det antas å være kostnadseffektivt med felles maler/eksempler, fremfor at hver kommune/VA-virksomhet må utvikle noe selv. Bedre kundehåndtering vil gi positive ringvirkninger for sektorens omdømme og rekruttering nasjonalt og lokalt.
TIDSPLAN
Prosjektet gjennomføres i perioden 1. mars 2010 - 1. mars 2011.
RAPPORTERING
Prosjektet rapporteres som en Norsk Vann Rapport samt 2-siders informasjonsark. Maler og eksempler gjøres nedlastbare på norskvann.no, slik at den enkelte kommune/VA-virksomhet enkelt kan ta det i bruk til eget formål.
INFORMASJONSSTRATEGI
Rapport, maler og informasjonsark publiseres på norskvann.no. Kort presentasjon av prosjektresultatene i Norsk Vann bulletin. I tillegg mottar alle deltakerne i Norsk Vanns prosjektsystem et eksemplar av rapporten.
ANDRE OPPLYSNINGER
Prosjektet er en delvis oppfølging av anbefalingene i NORVAR-rapport B6/2007 Forslag til kommunikasjonsstrategi for NORVAR og norske vann- og avløpsverk.
